Kundebevaring og NPS: En guide til effektive lojalitet- og referanseprogram.

Lojalitets- og referanseprogrammer er kraftfulle verktøy som hjelper deg å beholde eksisterende kunder og skaffe nye gjennom anbefalinger. Denne guiden vil hjelpe deg å utvikle kundeprogrammer som ikke bare øker kundetilfredsheten, men også hjelper deg med å skape vekst uten å øke markedsbudsjettet ditt merkverdig.

Innhold

1. Hva er NPS og Retention?
2. Del 1: Grunnleggende om lojalitet- og referansprogram.
3. Del 2: Bygg et effektivt og lønnsomt referanseprogram.
4. Del 3: Bygg et effektivt og lønnsomt lojalitetsprogram.
5. Del 4: Plan for implementering.
6. Del 5: Praktiske hjelpemidler og maler.
7. Del 6: Fallgruver og løsninger.
8. Til slutt: Ta dine første skritt!

Hva er NPS og Retention i Vekstmarkedsføring?

Før vi går videre, la oss klargjøre noen sentrale begreper innen kundetilfredshet og referanseprogammer innen vekstmarkedsføring:

• NPS (Net Promoter Score): Et måleverktøy som viser hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale virksomheten din til familie, venner eller kolleger. Skalaen går fra 0-10, hvor svarene kategoriseres slik:
  • Promotører (9-10): Lojale fans.
  • Passive (7-8): Tilfredse kunder, men ikke så entusiastiske.
  • Kritikere (0-6): Misfornøyde kunder.

• Retention (kundebevaring): Retention handler om evnen til å beholde eksisterende kunder over tid. I AARRR-rammeverket (Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral) er dette det tredje steget i vekstloopen. Retention/bevaring handler om å holde på kundene du allerede har. Kundeoppbevaring kan indikere om produktet og kvaliteten på tjenesten din overgår kundenes forventninger – og det er livsnerven til de fleste abonnementsbaserte selskaper og tjenesteleverandører. Når det er sagt, kan det gi flere fordeler for bedriften din uansett bransje:
  • Større kostnadsbesparelser: Bevaring av en kunde er mer kostnadseffektivt enn å bruke penger på å skaffe en ny kunde. Når kunden fortsetter å komme tilbake, bruker kunde mer penger. Dette kompenserer for kostnader ved kundeanskaffelse (CAC).
  • Bedre bunnlinje: Å legge frem oppgraderinger av tjenester eller produkter eller kryss-salg til eksisterende kunder, er en fin måte å generere mer inntekt for bedriften din og øke kundeverdien. Det er også enklere enn å konvertere nye kunder, fordi tidligere kjøpere vet at produktet fungerer og stoler på bedriften din.
  • Mer kundelojalitet: Når en kunde stoler på produktet ditt, vil de generelt være mindre interessert i konkurrentene dine. Fornøyde kunder blir også oftere de beste ambassadørene av din merkevare som øker oppmerksomheten rundt bedriften din helt gratis med sin positive omtale om din bedrift.
    Selv om salgs- og markedsføring er viktig, vil bedriften din faktisk virkelig vokse når du prioriterer å bevare kundene dine.

  Bevaringsgraden regnes slik ut:

  Bevaringsgrad = [(Kunder ved slutten av en periode – nye kunder anskaffet i løpet av perioden) ÷ 
  Kunder ved begynnelsen av perioden) × 100

   

Del 1: Grunnleggende om lojalitet- og referanseprogram.

Forskjellen mellom et lojalitetprogram og et referanseprogram.

Lojalitetsprogram belønner eksisterende kunder for å engasjere se med din bedrift. Fokuset med lojalitetsprogram e å beholde kunder og øke deres livstidsverdi.

Kundens livstidsverdi regnes ut slik:

Kundens livstidsverdi = Gjennomsnittlig ordrebeløp × Kjøp per år × Bevaringsgrad

Referanseprogrammer belønner eksisterende kunder for å bringe nye kunder til virksomheten. Fokuset er på å bruke fornøyde kunder som markedsføringskanal.

Hvorfor disse programmene er viktige:

• Øker kundebevaring med 5-10% i gjennomsnitt.
• Reduserer kostnader for anskaffelse av nye kunder med opptil 25%.
• Øker kundens livstidsverdi (LTV) med 15-25%.
• Kunder vervet gjennom referanser gir i snitt 16% høyere lønnsomhet.
• Referansekunder har i snitt 37% høyere bevaringsgrad.

Del 2: Bygg et effektivt og lønnsomt lojalitetsprogram.

1. Definer dine mål

Start med å bestemme hva du vil oppnå:

• Øke frekvens for gjenkjøp?
• Øke gjennomsnittlig ordrestørrelse?
• Redusere frafall av kunder eller abonnementer?
• Skape gode ambassadører for din merkevare?

Tips: Sett tydelige, spesifikke og målbare mål som "Øke kundebevaring med 15% i løpet av 12 måneder" eller "Øke NPS fra 32 til 45 innen 6 måneder".

2. Forstå kundene dine

• Gjennomfør kundeundersøkelser for å identifisere hva som motiverer dem.
• Segmenter kundene basert på kjøpsatferd, verdi og engasjement.
• Analyser kundereisen for å identifisere kritiske berøringspunkter.

Praktisk verktøy: Bruk et enkelt rammeverk for å segmentere kundene:

• VIP-kunder (topp 10% etter verdi).
• Jevnlige kunder (mellom 10-40%).
• Sporadiske kunder (resten).

3. Design en struktur for belønning

Vurder disse belønningsmekanismene:

For B2C-bedrifter:

• Poengbasert system hvor poeng kan byttes mot produkter/tjenester.
• Nivåbasert system (sølv, gull, platina) med økende fordeler.
• Umiddelbare rabatter ved gjenkjøp.
• Eksklusiv tilgang til nye produkter eller arrangementer.

For B2B-bedrifter:

• Volumrabatter basert på årlig forbruk.
• Tilgang til eksklusiv støtte eller konsultasjoner.
• Gratis opplæring eller profesjonell utvikling.
• Prioritert kundestøtte eller dedikerte kontaktpersoner.

Eksempel: En B2B SaaS-bedrift tilbyr prioritert support (verdi 3000 kr/mnd) gratis for kunder som fornyer årskontrakter, samt en årlig strategi-workshop (verdi 15.000 kr).

4. Velg riktig teknologi

Avhengig av kompleksitet og budsjett, vurder:

• Innebygd funksjonalitet i eksisterende CRM eller e-handel-plattform.
• Spesialiserte programvareløsninger for lojalitetprogrammer (som Loyalty Lion, Smile.io).
• Egenutviklet system for svært spesifikke behov.

Budsjett-tips: Start enkelt og skalerbart. Et grunnleggende program kan implementeres med eksisterende verktøy og utvides med et spesialisert program når du ser resultater.

5. Kommunikasjonsplan

• Opprett en onboarding-opplevelse med personlig velkomstmelding.
• Send regelmessige oppdateringer om poengsaldo og fordeler.
• Feir milepæler ("Du har akkurat nådd gullnivå!").
• Integrer programmet i alle berøringspunkter for kunden.

Huskeregel: 80% av kommunikasjonen bør fokusere på verdi for kunden, 20% på hvordan de kan maksimere fordelene.

Del 3: Bygg et effektivt og lønnsom referanseprogram

1. Definer verdiforslaget

• Hva får kunden for å referere? (Dobbeltsidig belønning er mest effektivt).
• Hva får den nye kunden? (Inngangsrabatt eller tilleggsprodukt).
• Når utløses belønningen? (Ved registrering, første kjøp, eller etter en periode).

Effektive belønningsideer:

• B2C: Rabatt på neste kjøp, gratis produkt/tjeneste, belønning i form av gavekort.
• B2B: Rabatter på fornyelse, utvidet tjeneste, kreditt til bruk på plattformen.

2. Gjør det enkelt å referere

• Tilby flere metoder for å referere (e-post, sosiale medier, direkte lenke).
• Forhåndsutfylte meldinger og e-post som kan tilpasses.
• Sporbare lenker for enkel konvertering.
• Referanser som er optimalisert for mobil og kan sendes på farten.

Teknisk tips: Implementer unik sporing for hver referanse for å unngå svindel og måle effektivitet av ulike kanaler.

3. Definer kundereisen for referral/referanse

1. Identifisering: Når og hvordan inviterer du kunder til å delta?
2. Aktivering: Hvordan gjør du programmet enkelt å bruke?
3. Belønning: Når og hvordan gir du belønninger?
4. Anerkjennelse: Hvordan takker du kunder for referanser?
5. Gjentakelse: Hvordan oppmuntrer du til flere referanser?

Beste praksis: Inviter kunder til å delta i referanseprogrammet etter positive interaksjoner (som høy NPS-score, positiv tilbakemelding, eller etter vellykkede kjøp).

4. Bruk NPS for å identifisere potensielle referenter

1. Send regelmessige NPS-undersøkelser (kvartalsvis for B2B, månedlig/etter kjøp for B2C).
2. Automatiser invitasjoner til referanseprogrammet for alle som scorer 9-10.
3. For scorer på 7-8, send invitasjon etter du har løst eventuelle problemer.
4. For scorer under 7, fokuser på å forbedre opplevelsen før du ber om referanser.

Automatiseringstips: Sett opp e-postautomatisering hvor kunder som er typiske promotører ( score 9-10) mottar invitasjon til refferanseprogrammet 2-3 dager etter NPS-undersøkelsen.

5. Måling og optimalisering

Fang opp disse nøkkeltallene:

• Referral rate (% av kunder i programmet som refererer).
• Konverteringsrate for referanser.
• Kostnad per referanse.
• Livstidsverdi av referansekunder vs. andre kundetyper.
• ROI for programmet totalt.

Optimalisering: Test ulike strukturer for belønning med A/B-testing. For eksempel, test kontanter mot produkter som belønning, for å se hvilken som gir høyere og høyest konverteringsrate.

Del 4: Plan for implementering

Fase 1: Planlegging (2-4 uker)

• Definer mål og KPIer for programmet.
• Kartlegg kundereisen for programmet. Hvor skal kunder oppdage programmet (e-post, kundesider, SMS), lære om programmet (landingsside, e-post, video)og utføre registreringen og anbefalingen (pop-up, innfelt skjema på landingsside). 
• Velg programtype og belønningsstruktur.
• Bestem teknologisk løsning for programmet.

Fase 2: Utvikling (2-6 uker)

• Sett opp den tekniske løsningen for programmet (programvare, e-postsekvenser, automatiseringer osv).
• Utvikle markedsføringsmateriale (e-poster, landingssider, bilder, video etc.)
• Kjør opplæring av kundeservice-teamet.
• Etabler rapporteringssystemer fra kunder, inn til kundeservice og videre til vekst-teamet.

Fase 3: Lansering (2-4 uker)

• Start med en begrenset beta-lansering med dine "beste" kunder.
• Samle og implementer tidlig tilbakemelding fra kunder.
• Forbedre brukeropplevelsen basert på faktisk bruk.

Fase 4: Skalering (Pågående)

• Full lansering til resten av din kundebase.
• Utfør kontinuerlig måling og optimalisering av programmet, som for eksempel registreringsprosessen.
• Ha ofte gjennomganger og mål hvor effektiv programmet er.

Del 5: Praktiske hjelpemidler og maler

Mal for lojalitetsprogram-design.

Klikk og last ned malen for et lojalitetsprogram.

Mal for invitasjon til et referanseprogram

Har du fått kunder som er storfornøyd med din tjeneste eller produkt?

Send dem en invitasjon til ditt referanseprogram. Husk at det er kunder som scorer 9 eller 10 på din NPS, som egner seg best som referansekunder.

Her er en mal til en invitasjon som du kan sende på e-post.

Del 6: Mulige fallgruver og løsninger

Utfordring 1: Lav deltakelse

Løsning: Øk synligheten ved å fremheve programmet på flere berøringspunkter, inkluder informasjon i automatiserte e-postflyt, produktemballasje, SMS-er og på nettsiden din. Vurder også å øke eller forbedre verdien av belønningen du gir i fordelsprogrammet.

Utfordring 2: En komplisert brukeropplevelse

Løsning: Forenkle prosessen for registreringer og referanser. Reduser antall klikk for å delta, og gi tydelige instruksjoner. Ta en personlig test av brukeropplevelsen på 5 av dine kunder, og juster fra tilbakemeldingene du får.

Utfordring 3: Svindel eller misbruk

Løsning: Implementer metoder for verifisering som for eksempel å utsette belønning til etter første kjøp. Sett grenser for antall referanser per periode og sjekk om det forekommer unormal aktivitet.

Utfordring 4: Det er vanskelig å måle ROI (fortjenesten av tiltaket)

Løsning: Etabler et klar struktur for beregning av ROI som inkluderer både direkte inntekter og indirekte fordeler som økt bevaring av kunder og en sterkere merkevare.

Til slutt: Ta dine første skritt!

1. Gjennomfør en analyse av nå-situasjonen:
   • Kartlegg din nåværende NPS og bevaringsgrad gjennom undersøkelser og statistikk på oppsigelser på abonnement eller gjenkjøp fra faste kunder.
   • Identifiser eksisterende lojale kunder.
   • Vurder teknologiske forutsetninger for å fasilitere lojalitet- og referanseprogram.
2. Definer et pilotprogram:
   • Velg en målgruppe for pilot (ideelt kunder som gir høyest NPS).
   • Utform et enkelt program som kan skaleres etterhvert.
   • Sett klare mål og KPIer for programmet. Dette gir et påskudd for programmet.
3. Implementer, mål og juster:
   • Start piloten med klare tidsrammer (fra- og til-dato).
   • Samle tilbakemeldinger fra kunder systematisk.
   • Utfør hele tiden forbedringer på  programmet med base i data.

Ved å følge denne guiden kan du bygge lojalitets- og referanseprogrammer som ikke bare gjør kundene dine mer fornøyde, men også driver organisk vekst. De programmene som kommer til å lykkes best, er de som skaper verdi for både bedriften din og kundene dine.